Ouvidoria em construção e a geração de soluções coletivas em saúde no fale conosco do hospital do IPSEMG.

Abstract

O presente estudo é o relato de experiência de uma visita ao processo Fale Conosco no Hospital Governador Israel Pinheiro (HGIP) / Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais (IPSEMG), desde a chegada de manifestações até o seu registro. A trajetória possibilitou um diagnóstico que abarca o sistema de informação em saúde do IPSEMG, oportunizando a percepção do relacionamento institucional com os beneficiários do instituto e com a sociedade em geral. Dessa forma, o conhecimento e a utilização de serviços de saúde no IPSEMG, por esses beneficiários e pela sociedade em geral, estariam condicionados ao acesso ao sistema de informação e a sua "tradução", que envolveriam, como reflete Batista (2014), um universo de excesso de informações e normas. Para a construção do corpus da pesquisa, realizamos o levantamento de todas as manifestações recebidas pelo Fale Conosco no segundo semestre de 2019. A análise das manifestações e seus encaminhamentos, completa e detalhada, e a definição das categorias, com seus posteriores agrupamentos, propiciaram a construção de um retrato do fluxo a partir das demandas dos usuários, seu processamento, análise e encaminhamentos. Constatamos que há necessidade de um processo permanente de tradução da informação pública para termos inteligíveis ao cidadão comum, ou seja, há necessidade de mediação. Concluímos que investir no processo Fale Conosco, uma ouvidoria em construção, proporcionaria ao processo condições de transparência, de transformação da imagem institucional, e eterniza-se como condicionante essencial para acolher o cidadão em sua demanda individual.